如果你足 细心的话,你会发现在星巴克的店里,客人点单时是像流水线一样横向排队的,这和一般的竖向排队有很大的不同。横着排队和竖着排队看似没多大分别,其实这恰恰代表了星巴克独特的企业文化氛围,从细节处彰显经营策略。
霍华德·舒尔茨是星巴克的董事长,是带领星巴克取得如今辉煌成绩的最大功臣。1987年,霍华德联合一批投资者收购了星巴克,那时候的星巴克还是一家小店,仅仅拥有四间分店。拥有属于自己的咖啡店一直是霍华德的梦想,因此他全身心地投入经营他的咖啡店。他常常到星巴克去,点一杯咖啡,一边品尝,一边和旁人闲聊起来,以此来检验并改善星巴克的服务质量。
一天,霍华德按惯例去咖啡店,像顾客一样排队取餐。不曾想这天人特别多,队伍排得长长的。霍华德看到一些顾客表现得很焦虑,不时地伸头张望,想看队伍排到哪里了。还有就是轮到顾客点单的时候,顾客往往还没准备好,表现得手忙脚乱,不仅影响体验,还浪费时间。
竖着排队的这些弊端霍华德不是没有经历过,只是在自己的店里经历会更加感同身受。霍华德突然想到,既然竖着排队让顾客体验那么差,为什么不试着改变它呢?于是在一次董事会上,霍华德向投资者提出他的构想。当时很多投资者都觉得排队这个问题影响很小,犯不着为此大费周章,况且改变排队方式意味着整个店面的布局要重新设计,相当不值得。
霍华德说:“咖啡店不像快餐店,顾客来这里不仅仅是喝一杯咖啡,而是享受喝咖啡的那种放松的气氛,一点点不舒适的体验都会影响他们的心情,进而影响他们再次光临的意愿。”最终他力排众议,顺利施行他的计划。
在霍华德的主导下,星巴克的排队方式很快从竖排变成了横排。员工的作业吧台是横向的流水线,接单、做咖啡、给咖啡等步骤都在流水线上有条不紊地进行。顾客则在一侧排队,走到另一侧取咖啡,这样的秩序既简单又高效,避免走道拥堵。
另外,这种像观看展览的排队方式可以改善购物的氛围,咖啡店可以充分利用销售空间来陈列其他食品,便于顾客慢慢选购,这样的自助服务可以降低劳动成本。而且顾客在等待的时候可以挑选商品打发时间,对工作人员忙碌状况一目了然,不会像竖向排队那样产生焦虑烦躁的情绪等等。
这种排队方式看似很不起眼,顾客也似乎没有感觉到有什么明显的变化。但随着顾客慢慢熟悉习惯,体验越来越好,会从心里认同这种特有的排队方式,也在不知不觉中认同星巴克这个品牌。
霍华德带领下的星巴克就这样不放过小小的细节问题,通过精细化管理逐渐走向全球,成为最知名的品牌之一。